El 2026 Global Customer Engagement Review de Braze identifica una brecha significativa entre lo que creen los equipos de marketing y lo que perciben los consumidores respecto al uso de la inteligencia artificial en la relación con las marcas.
Ese desfase —el eje central del informe— muestra que 93% de los líderes de marketing considera que la IA les ayuda a comprender con precisión las necesidades de sus clientes, mientras solo 53% de los consumidores opina que las marcas realmente logran prever lo que desean.
La relevancia del fenómeno radica en que la adopción de agentes y herramientas de IA está creciendo: Braze reporta que 19% de los consumidores ya usan agentes de IA para interactuar con marcas y proyecta que esa cifra podría subir a 46% para finales de 2026. Al mismo tiempo, la confianza en el manejo de datos y la experiencia coherente entre canales siguen siendo puntos débiles.
El informe puntualiza otros riesgos vinculados con los datos: 27% de los consumidores rechaza compartir cualquier información con agentes de IA, y 43% afirma que dejaría de interactuar con una marca si se aprovechara mal su información personal. Estas cifras subrayan que la percepción sobre privacidad y uso de datos puede erosionar relaciones construidas por las marcas.
Desde la óptica de la práctica comercial, Braze señala que 60% de los mercadólogos emplea IA para apoyar la personalización multicanal, pero muchos carecen de herramientas para orquestar experiencias coordinadas entre canales. Los clientes con mejor desempeño utilizan IA no solo para automatizar sino para anticipar la intención de compra, lo que según el informe incrementa la probabilidad de retención y recomendación.
En el contexto mexicano, medios especializados señalan que la incorporación de IA en atención al cliente y marketing ha aumentado y que la demanda por transparencia y personalización es creciente; no obstante, la disponibilidad pública de cifras desagregadas por país varía entre reportes y no todas las métricas globales del estudio de Braze se presentan con desglose nacional.
Como respuesta estratégica, Braze y analistas del sector recomiendan que las marcas prioricen la transparencia sobre la presencia de IA en las interacciones, desarrollen capacidades de orquestación de datos en tiempo real y mantengan elementos humanos en el servicio para reducir la fricción y el riesgo de pérdida de confianza.
En síntesis, el informe coloca a la confianza y a la gobernanza de datos como condiciones necesarias para que la IA sea un factor de crecimiento en engagement: sin una estrategia que combine automatización, claridad sobre el uso de datos y canales coordinados, las expectativas de mercadólogos y consumidores pueden seguir distanciándose.
